x前几日,笔者的一个朋友打来电话诉苦,说是为了方便、便宜,放弃了原来通过代理人续保车险的方式,自己买了份电话车险。事有碰巧,刚买几天车就出了险,由于电话车险理赔需要投保人自己亲历亲为,自己对理赔手续又不熟悉,遇到了好多麻烦。

当汽车渐渐成为生活中不可或缺的一部分时,汽车保险也与我们如影随形。

“车险的虚假理赔,长期以来不仅困扰保险公司,更是让不少车主抱怨赔付难的主要原因。”日前,一位财险公司的相关人士向记者表示,保险公司太依赖中介、4S店等传统渠道,导致车险市场不规范,部分中介公司因为管理混乱,更导致车险理赔充斥水分,害苦了车主,也让保险公司做了不少“亏本生意”。

如今,打电话买车险的消费者可谓是越来越多。电话车险不仅投保方便,还比通过传统方式购买车险的价格便宜不少,的确很受市场欢迎。2009年,中国产险实现历史性扭亏中,电话车险起到了重要作用。可以说,通过这个新渠道,机动车保险的市场空间正在被更快地打开。但电话车险的缺点也开始日渐暴露,最明显的就是电话车险“投保方便,理赔不便”。

在汽车保险市场这块大蛋糕上,各大保险公司之间的竞争日益白热化。自2007年,中国平安拿到了中国首张电话车险的经营牌照,经过大规模的投入运营之后带来了丰厚利润,其余保险公司不甘将这块肥肉被一家独吞,于是,在全国财产保险市场上,人保、太平洋、大地、民安、天平、阳光等保险公司也相继取得了电话车险的资格,根据最新了解,保监会已经完成了对华泰财险电话营销专用车险条款费率的批复,至此,获准经营电话车险业务的财险公司扩容至12家。

避免虚假理赔,最直接的方式是引进出现销售渠道新模式,于是电话车险业务成为今年各大保险公司竞相开展的新模式。截至今年八月底,全国已有9家保险公司拿到了经营电话直销车险的牌照。近日,平安产险更为旗下电话车险业务推出两周年特别举办了庆祝会,并对外与媒体进行了沟通。

增长势头能否持续,关键在于电话车险的服务品质和服务内容能否同步提升。市场格局非常清楚,各家财险公司的车险产品趋于同质化,如果单靠电话车险15%的优惠价格,根本走不了很远。也就是说,对于所有刚刚挖到电话车险第一桶金的产险公司来说,如何在新渠道销售中快速提升车险服务,已经成为一个迫在眉睫的问题。

三年间,电话车险的发展势头如此迅猛,能够获得众多车主的青睐,最主要的原因还是价格与便捷。由于电话车险拥有百分之十五的费率优惠,而在业务员、4S店等传统渠道投保的车主发现车险价格相对过去有明显的上涨,而电话车险的价格相对传统渠道更加优惠。这一正一反的两个走向,让电话车险找到了市场的发展空间并迅速扩大自己的市场份额。

保险公司:“有保单无客户”

说到底,还是一个如何创新服务的老问题。在传统车险服务方式中,代理人是一个很重要的角色。如果发生理赔,有专业的保险代理人代客办理。而电话车险的投保者,属于直接投保,一切都需要自己打理。此外,电话车险是一种“集中销售,当地理赔”的地空结合投保方式。各家公司电话统一销售保险后,再将保单分配到各地,由当地的机构处理送单、缴费、理赔、服务等环节。也就是说,电话车险的“新”,更多的是在投保环节,后续的服务、理赔流程基本还是依托传统方式,这就可能出现新旧流程不相匹配的情况。看来,要解决电话车险“投保方便,理赔不便”的问题,保险公司必须从后续流程如何与销售新渠道相匹配上下功夫,推出更适合新渠道投保者的理赔流程,这其间的创新力度不言而喻。

首先来看一组关于车险投保渠道调查:

“以往车辆小磕碰不用查看现场,维修厂代办即可的理赔方式,制造了许多虚假理赔,让保险公司亏不少钱。”一位财险公司的工作人员向记者表示,这类虚假理赔事件是保险公司过分依赖维修厂、中介等传统渠道销售车险,导致的被动局面。为此,近期当该几大保险公司携手推出车辆出现必须要现场报案、车主必须先垫付费用后维修等新规后,导致了有部分汽车品牌维修厂联手“抵制”拒售多家保险公司车险的事件。“无疑,新规‘损害’了不少保险中介的利益。”

好在保险公司已意识到了这个问题。比如中国平安的电话销售车险已在全国陆续推出了“电销大管家”服务,车主遇到问题可随时拨打“电销大管家”电话寻求帮助,服务内容包括上门取资料、理赔咨询等多项贴身服务;安邦财险也推出了“私人车险管家”服务,公司会主动告知客户索赔案件到了哪个环节,提醒客户提前准备哪些资料、无责索赔或有责赔付分别走什么流程等。中国人保和中国太保也在为解决理赔周期长、效率不高推出各种解决方案。

车险途径调查

对此,平安财险副总经理卢跃显得有些庆幸,早在两年前,该公司已推出电话车险业务,最大限度消化过于依赖传统销售渠道所带来的“负面影响”。卢跃表示,车险传统销售渠道也曾经让他们“叫苦不已”,无论保险公司占有多大市场,客户始终属于代理渠道,“有保单无客户”。如今电话直销模式改变了以往保险公司的尴尬,直接掌握客户,容易形成大量忠诚度很高的客户。保险公司能够从中选取优质客户,给予客户更多购买车险优惠的同时,降低保险公司的赔付率,增强盈利能力。相关数据表明,传统模式的忠诚度只有大约20%,而直销模式的忠诚度在60%-70%之间。此外,根据记者从平安产险获得的数字显示,无论是电话车险的呼入量增长还是车主的忠诚度,对比2008与2009两年,都有明显提高,在电话车险最为成熟的上海,2008年平安电话车险上海市场的忠诚度仅为50%,2009上半年忠诚度则上升至70%。

韦德国际官方网站,眼下,电话车险市场不断升温,稍微留心一下,你就会发现几乎所有的保险公司,对电话车险的理赔服务都做出了种种承诺,甚至承诺推出一些比传统车险更周到的服务措施。但愿这些服务从承诺到兑现,不会有丝毫缩水。只有这样,才能吸引越来越多的消费者,在做大电话车险市场的同时,推动整体车险市场盈利模式升级换代,促使车险理赔服务进入到一个全新的时代。

调查结果显示,通过网络和电话方式投保的车主已经占到约16%,仅次于4S店与保险业务员,超过了代理公司等其他渠道。

车主主动呼入量俱增

而对于电话车险这个市场中,业内“老大”平安保险的电销营业额三年来也是一路攀升。

电话车险今年“井喷”

从2007年的6.9亿元到2008年的16.4亿,直至2009年达到了30亿元。同时电话车险已占平安车险整体业务量的15%,相比起2008年的10%也有了明显的增长。

在两年前,电话车险还是一个新鲜事务,不仅消费者不了解,甚至还有保险公司“巨头”固执于传统销售渠道,对新兴的电话车险直销模式感到不屑。2007年7月31日,平安报备的电话车险专属产品首家获得中国保监会的批准,经过两年的市场培育,平安的电话车险业务在2008年创造了16.4亿元的营业收入。与平安同时拿到电销资格,持照观望两年之久的人保、太保终于按萘不住,2009年3月也开始,设立电销运营中心,发力电话车险直销市场。至今,全国直销电话车险业务的保险公司已增至9家。

但是电话车险在中国作为一个新型的营销方式,必然有其自身的优缺点。

“今年前7个月,平安电话车险销售额接近18亿元,同比增长超过30%,预计今年电话车险业务首次实现盈利。”平安财险副总经理卢跃日前向表示,电话车险新渠道车主的接受程度之快,让他们始料未及。如今,电话车险已经成为了一个和传统代理渠道并驾齐驱的投保方式,也是保险公司“叫板”4S店、汽修厂、银行和保险中介等五花八门传统渠道的一个新方式。卢跃认为,2009年车险电销业务将有一个井喷式的发展。

一、费用便宜

虽然电话车险拥有价格低的优势,但要与传统渠道叫板并不是一件容易的事情。虽然电话车险经历两年发展已经拥有一定市场,但是传统渠道对车主“根深蒂固”的影响依然存在。为此,以平安电话车险为首的多家保险公司在全国各地推出了诸多特色服务,对电话车险业务的开展起到了巨大的促进作用,如平安车险面对全国推出了”万元以下三天赔付”,在北京地区推出了五环内非保险事故免费道路救援(紧急送油,紧急加水,更换备胎,拖车牵引等);上海推出了代步车服务;广州地区则推出了”电销大管家”服务等等,希望籍推广电话车险业务的同时,让客户意识到通过电话购买车险,也能享受到优质的理赔服务。

车险的费率折扣一直是车主们所关心的问题,尽管车险市场已经越来越规范,各类代理渠道的车险价格战已经明显减少,但电话车险在价格上还是有自己的优势。

国家保监会规定,电话车险在7折限折令的基础上,费率上可再降15%,加上近来越来越多的省市相继将车险保单打折销售纳入行业自律范畴,杜绝打折销售来规避恶性竞争。习惯于享受高折扣的消费者对这种变相“涨价”保单失去吸引力,这也为价格相对便宜的电话车险带来新的发展机遇。

况且,电话车险对保险公司而言,由于完全剥离了代理成本,保险公司在多让利15%的基础上,仍然可以盈利,这也是保险公司大力推广电话车险的重要原因。

二、价格透明、公开

这个优势是由电话车险的运作方式带来的。

由于电话车险是采用集中运营的方式,报价统一规范,因此车主也可以享受到公道、透明的价格体系。

三、办理方便

据保险公司介绍,车主如果需要通过电话直销途径购买车险,只需致电相关保险公司的电话销售中心,投保信息就会进入投保人所在地区机构的系统,随后电话车险销售中心的工作人员就可根据车主的要求予以报价,如果车主决定投保,当地的保险公司会派人上门提供保单,并通过现金支付或移动POS机刷卡方式缴费,保费到账后会有专人上门递送保单。

整个电话直销业务过程中,无论是缴纳投保资料、审核,还是进行缴费,都是由保险公司派人上门服务,客户足不出户就可办理。所以,电话车险这一最大的优点就是方便、省时。这也是这种销售模式得到越来越多消费者认可的主要原因。

一、日常保单事宜、理赔需亲自办理

当采用电话保险投保后,一些日常保单事宜,发生意外后的理赔等事情,都需要车主自行办理。若有不了解,只能通过致电保险公司客服电话来寻求帮助,缺少了代理人这一环节,也就得不到直接的专业性服务。因此,很多新车车主对保险日常事宜的办理流程不了解,对理赔的操作流程不熟悉,因此会在办理一些日常事宜,或者进行理赔时,因为沟通不畅,导致很多问题得不到很好的解决。当然,若客户的理赔和保险公司之间没有任何异议的情况下办理起来还是顺利的,但是这种情况是少之又少。这一点,也是其相对于传统保险方式的一个劣势所在。

随机采访中,有一位新车车主尹女士就遇到了这样的问题。尹女士在进行理赔,定损时保险公司定的维修费金额和4S店所定的金额差距很大,4S店让她自己联系保险公司解决,尹女士打保险公司的客服电话,但是接通率非常低。导致一件小事折腾了一个星期都处理不完。

二、电话车险易造成骗保

据了解,通过电话车险再次投保,保险公司并不需要车主提供车辆的所有信息,只需要提供车主的身份证号码、车辆的牌照号及车架号,就可以再次投保。有了这样的漏洞。一些维修厂利用顾客留下的证件,在车主不知情的情况下替客人代开银行账号,为车辆购买保险,而后使用道具车与车辆相撞,或者制造单车事故,或把小伤撞成大伤,并恶意扩大维修费用,随后通过代客理赔,以牟求利益。而整个过程中车主根本完全不知情。

小结:

虽然电话车险拥有种种优势,但要与传统渠道叫板并不是一件容易的事情。毕竟传统渠道对车主“根深蒂固”的影响依然存在。而对于电话车险存在的缺陷,也是不容忽视的。

为此,各保险公司纷纷推出诸多特色服务,希望能够扬长避短,进一步推动电话车险业务的开展。如平安车险面对全国推出了“万元以下三天赔付”,
“电销大管家”服务,车主遇到问题可随时拨打“电销大管家”电话寻求帮助,服务内容包括上门取资料、理赔咨询等多项贴身服务;让客户意识到通过电话购买车险,也能享受到优质的理赔服务。安邦财险也推出了“私人车险管家”服务,公司会主动告知客户索赔案件到了哪个环节,提醒客户提前准备哪些资料、无责索赔或有责赔付分别走什么流程等。中国人保和中国太保也在为解决理赔周期长、效率不高推出各种解决方案。

既然各种车险投保方式是各有利弊的,那车主应该根据其各自的特点进行选择适合自己的投保方式。

其实,投保方式的多样化,说到底还是一个如何创新服务的老问题。电话车险的“新”,更多的是在投保环节,但是后续的服务、理赔流程基本还是依托传统方式,这就可能出现新旧流程不相匹配的情况。因此,作为一种新兴的服务方式,电话车险存在的问题,是需要不断创新来解决和改善的。

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